«Литовские водители – недисциплинированные»

Руководитель ЗАО «Calenberg Vilnius» Андрюс Лисовскис с радостью согласился рассказать об особенностях сектора услуг по организации переездов, в котором он работает вот уже 17 лет. Начав карьеру с организации переезда одного из работников посольства США, А. Лисовскис теперь руководит компанией, которая планирует переезды в такие дальние края, как Аляска, Новая Зеландия, Япония, Бразилия, Мексика…

Оказалось, в этом секторе можно обнаружить многие из тех проблем, с которыми сталкиваются и обычные международные автоперевозчики.

Ваша фирма по организации переезда появилась в странах Балтии одной из первых. С чего вы начали свою деятельность и почему выбрали именно сектор переездов?

18 лет назад моя коллега, работавшая в посольстве США, сказала мне, что одному американцу надо помочь переехать. Услуги иностранной компании по организации переездов были слишком дорогими, а в Литве специальных компаний такого типа еще не было, поэтому мы, студенты, с радостью согласились помочь. Ничего не сломали, не испортили, получили хорошие рекомендации, поэтому просьб из американского посольства становилось все больше и больше. Мы узнали все особенности переезда, а потом предложили свои услуги посольству Германии. Тогдашний канцлер сказал, что мы еще не все умеем, и посоветовал нам пройти обучение в немецких компании, занимающиеся планированием переездов.

Мы выслали факс немецкой компании «Сalenberg» (эл. почты еще не было). Они заинтересовались и пригласили нас. Так мы начали работать с самого малого, а 10 лет назад отделились от материнской фирмы «Calenberg» и теперь работаем самостоятельно.

Кто является вашими основными заказчиками: компании или частные лица?

Как в начале нашей деятельности, так и теперь, 70-80% переездов заказывают дипломаты. Мы оказывали свои услуги всем посольствам. Фирмы реже бывают нашими клиентами. Так как во время переезда офиса перевозятся не личные вещи, то заказчики обычно смотрят на цену, а не на качество. Поэтому переезд одного офиса в другой может быть очень неудачным и хаотичным занятием. Вся логистика, сроки, требования должны быть оговорены заранее.

Расскажите, какие самые важные аспекты сектора услуг переезда?

В первую очередь нужно выяснить требования заказчика, затем идет планирование. Очень важен процесс упаковки/распаковки. Упаковка зависит от того, на каком транспортном средстве перевозятся вещи. Когда мы перевозим их на своем тягаче, то мы уверены в качестве, но когда вещи перевозятся на самолете, то мы дополнительно пакуем их в большие «воздушные коробки». Мы выполняем переезды на 4 своих грузовиках. Полуприцеп должен иметь твердые стенки. Тент не подходит, потому что он очень повреждаем и любые погодные условия могут навредить грузу. Более того, в тентовом полуприцепе грузы нестабильны. Другой важный аспект – компетенция упаковщиков. 99% всех переездов по Европе у нас выполняют те же самые люди: кто пакует, тот и разгружает, поэтому нужно постоянно тренировать упаковщиков, чтобы они не теряли свои навыки.

Предоставляя услуги по переезду, вы утвердились на рынках Беларуси, России, Украины и Финляндии. Какие маркетинговые решения вам пришлось искать, чтобы завоевать эти рынки?

Нашей рекламы вы нигде не увидите. Наша реклама – хорошая работа. Ни в Риге, ни в Москве мы не делали никаких рекламных акций. Мы наносили визиты. Мы знаем посольства, в которых меняются работники. Приезжаем, представляем свои услуги. В первый год работы было очень сложно, а теперь нас знают, и все намного проще.

Знают ли клиенты, что требовать от фирмы по организации переезда?

В Литве у нас много клиентов, которые не понимают, какие требования выдвигаются к человеку или фирме, выполняющей переезд. Обычно у них нет никаких вопросов кроме цены. Иностранцы – наоборот интересуются качеством и сначала задают контрольные вопросы. Каждый заказчик услуг по перевозке при выборе фирмы обязательно спрашивает, какими будут материалы упаковки, сколько их будет, как будут упакованы специфические вещи, какой транспорт будет использоваться, внесена ли упаковка в стоимость услуг, сколько дней продлится упаковка, как давно в фирме работает упаковщик, каков его опыт… Также стоит не полениться и приехать посмотреть, как упаковываются вещи других клиентов, каким образом они складируются – в холодном или сыром помещении. Чтобы переезд выполнялся без проблем, все это должно быть оговорено еще перед составлением сметы.

Зависит ли ваш бизнес от сезонности?

Очень. Зачастую дипломаты переезжают семьями, поэтому переезд происходит летом, когда дети уходят на каникулы, а родители – в отпуск. Основной сезон переездов – с середины июня по октябрь. Для того, чтобы избежать сезонности, мы представляем не только услуги по переездов, но и промышленными перевозками. Работаем с западноевропейским рынком. Так нам удается избежать ненужного заполнения документации, очередей на границе. Хотя в Западной Европе цены не так высоки, есть возможность точного планирования перевозок.

Вы выполняете переезды на всех видах транспорта: по морю, воздуху и суше. Пользуетесь ли вы программами по управлению бизнес-процессами?

Программами по управлению бизнес-процессами в нашей фирме мы не используем. В год у нас бывает около 300 переездов, поэтому процесс управления мы координируем самостоятельно. Каждый работник назначается клиенту с момента первой встречи и до письменного подтверждения, что все работы выполнены. Один человек координирует все от А до Я, поэтому клиент знает, что всегда может позвонить ему и получить все ответы.

Большинство фирм, оказывающих услуги переезда, сталкиваются с недостатком хороших водителей. Приходилось ли вам также сталкиваться с подобными проблемами и какие их решения вы видите?

Мы сталкиваемся с такой же проблемой нехватки водителей, как и все. Литовские водители тягачей недисциплинированные. Они с наглостью говорят: «Я не опоздал, я просто приехал на 4 часа позже», хотя при работе в Западной Европе даже 10-минутное опоздание нехорошо. Например, водителям, работавшим в Восточной Европе, стандартных часов для отдыха слишком мало, они привыкли отдыхать дольше. Я считаю, что водители являются исполнителями и обязаны придерживаться требований, а теперь они сами планируют свое время и работу. Так быть не должно, а литовские водители просто безалаберные. Но беда в том, что руководители транспортных фирм позволяют им так вести себя. В бизнесе самое главное, чтобы работник был согласен с твоими условиями. Никто из подчиненных не виноват. Виноваты их руководители, которые не руководят, не создают соответствующих условий, не умеют требовать. Водителей нужно обучать. Но когда человек привык 10 лет самостоятельно планировать рейс, то изменить его очень сложно.

Водители мигрируют из фирмы в фирму. Должна быть, наконец-то, создана единая база данных водителей, о которой говорится уже 10-15 лет, но ее так и нет. Руководители фирм, должны делиться записями о водителях, предупреждать или давать коллегам рекомендации. А сейчас водитель тягача приходит к тебе и рассказывает, какой он хороший, хотя его уже 10 раз увольняли. Хватит списка фирм, в которых он работал, и дат – это уже многом говорит. Можно еще позвонить и узнать подробности. Ассоциация перевозчиков Литвы «Linava» обещала создать такую систему, однако пока ничего нет.

Ваша фирма – член «Linavа». Какую пользу вы получаете от членства в этой организации кроме книжек МДП? Достаточно ли хорошо она представляет интересы вашей компании, и насколько вам интересны внутренние события в ассоциации?

Представляет на столько, на сколько нам надо. Книжки МДП мы получаем. Не знаю, какое влияние может оказать «Linava» на Правительство, но, думаю, если бы ассоциации не было, то государство еще бы больше давило на перевозчиков. Мы привыкли говорить, что кто-то виноват, кто-то не представляет чьих-то интересов, однако мы сами должны добиваться того, что нам нужно. Почему «Linava» обязано делать что-то вместо нас самих? Если бы не было «Linava»», было бы еще хуже. Внутренние перипетии в ассоциации мне уже надоели, поэтому я не интересуюсь, что там происходит.

Секрет вашего успеха…

Секрет успешного бизнеса в том, что нужно сделать все, чтобы клиент был счастлив, превзойти все его ожидания. Другого пути нет. Если клиент останется недовольным, то успех к вам также не придет.