В 2013 году специалисты не ожидают высоких показателей российской лизинговой отрасли. В отечественной промышленности наметился спад, на отдельных отраслях отрицательно сказалось вступление России в ВТО. Многие потенциальные клиенты уже закредитованы, что заставляет лизинговые компании отказываться от сделок с ними. С 2013 года отменен налог на имущество, из-за этого снизилась привлекательность лизинга по сравнению с банковским кредитом. Все это заставляет лизингодателей всерьез задумываться об улучшении клиентского сервиса. Иначе говоря, рост вширь сменяется развитием вглубь.
Клиентский сервис в лизинге имеет несколько составляющих. Во-первых, это качество собственно лизинговых операций. По словам начальника кредитного управления банка «Возрождение» Ольги Старковой, здесь важным направлением является повышение оперативности, гибкости и прозрачности взаимодействия лизингодателей с клиентами. Генеральный директор компании «Газпромбанк Лизинг» Максим Агаджанов добавил, что сегодня клиент предпочитает сотрудничать с той лизинговой компанией, которая уделяет ему больше внимания, быстро реагирует на его пожелания и запросы.
Во-вторых, все большее значение приобретают дополнительные сервисы. Отрасль постепенно начинает уходить от понимания лизинга как чисто финансовой услуги. Как и в банковской сфере, в лизинге растет важность принципа одного окна, когда клиент может полностью решить свою задачу в одной организации. Кстати, в отличие от банков, лизингодатели более свободны в формировании своей продуктовой линейки, так как они не ограничены требованиями ЦБ.
В-третьих, как отметил руководитель региональных филиалов компании «Райффайзен-Лизинг» Андрей Донченко, важным направлением развития становится дальнейшая кооперация лизинговых компаний и поставщиков-партнеров.
Подобные комплексные предложения, как правило, гораздо выгоднее для клиента, нежели приобретение имущества за собственные или кредитные средства. Поэтому, например, наличие на сайтах поставщика и лизинговой компании взаимных ссылок с указанием цен на продукцию с лизинговыми расчетами является в последнее время общепризнанной и удачной практикой.
По мнению начальника управления автолизинга «Москва» компании «РЕСО-Лизинг» Германа Тремасова, лизингодатели недавно стали уделять особое внимание уровню профессиональной подготовленности своих сотрудников. Менеджеры и специалисты по лизингу, непосредственно работающие с клиентами, постоянно проходят обучение и всевозможные тренинги. Многим лизинговым компаниям даже пришлось сформировать свои собственные обучающие подразделения.
Впрочем, нужно четко разделять корпоративный сервис, предназначенный для крупных клиентов, и розничный, ориентированный на малый бизнес. Как отметил заместитель генерального директора ГТЛК Владимир Добровольский, для клиента, приобретающего одну-две единицы техники, важно не столько удорожание, сколько скорость и простота оформления сделки.
Поэтому для розничных лизинговых компаний наиболее актуально развитие региональных сетей и размещение большого объема рекламы. Совсем другой подход у лизингодателей, работающих с крупным бизнесом, который единовременно приобретает большие партии техники. Здесь скорость оформления сделки отходит на второй план, поскольку важнее подобрать выгодные условия для конкретного клиента и учесть его возможности и потребности.
В сфере дополнительных услуг фантазия лизинговых компаний может быть практически безграничной. В последнее время все больше лизингодателей стремятся помочь своим клиентам собрать документы, причем не только для самой лизинговой сделки, но и для участия в программах компенсации затрат по лизингу из государственных фондов. Также они предлагают помощь в страховании предметов лизинга, таможенном оформлении, регистрации объектов недвижимости, постановке и снятии предметов лизинга с государственного учета, доставке объектов лизинга к месту эксплуатации, установке спутникового оборудования, хранении шин и многом другом. Как отметила финансовый директор Объединенной лизинговой компании Елена Алексеева, клиенты могут заказать не только дополнительные услуги, но и консалтинг с учетом российского и международного опыта.
Кстати, если повышение качества услуг приносит лизинговой компании опосредованную выгоду (теоретически, чем выше качество услуг, тем больше платежеспособных клиентов удастся привлечь), то развитие дополнительных сервисов приносит лизингодателям непосредственный доход.
Управляющий партнер аналитического агентства «Новые маркетинговые решения» Василий Кашкин провел параллель с рынком банковского кредитования малого и среднего бизнеса, где в последние год-два отчетливо видна тенденция роста непроцентных доходов. Все большую часть доходов банки получают за различные комиссионные операции, обслуживание счетов и даже за налоговый и бизнес-консалтинг. В условиях замедления роста на рынке лизинга эта тенденция станет актуальной и для лизинговых компаний. «Увеличение доходов лизингодателей в ближайшие годы будет происходить не столько за счет роста рынка, сколько за счет внедрения новых дополнительных сервисов для клиентов и расширения продуктовой линейки, — уверен эксперт. — И это соответствует не только практике банков, но и зарубежной практике развития лизинговых услуг. Так происходило на всех развитых рынках лизинга: в США, в Европе, в Японии».
Следствием осознания роли клиентского сервиса стало не только повышение качества и расширение спектра услуг, но и более активное взаимодействие лизинговых компаний с клиентами в рамках различных маркетинговых исследований и мероприятий, через анализ и учет мнений клиентов. По мнению заместителя начальника управления лизинга Альфа-банка Ивана Перелешина, эти тенденции подстегиваются набирающими популярность рейтингами клиентского сервиса лизинговых компаний. «Через пару лет клиенты будут обращать внимание на эти рейтинги, как и на рейтинги размера бизнеса», — полагает один из экспертов.
Один из таких рейтингов составляет компания «Новые маркетинговые решения». В исследовании за 2013 год она оценила клиентоориентированность лизинговых компаний с помощью среднего арифметического их оценок досягаемости, оперативности, компетентности и заинтересованности в клиенте. Примерно половине лизингодателей из Москвы и Санкт-Петербурга была присвоена высшая оценка за клиентоориентированность. В регионах за пределами Центрального федерального округа (ЦФО) ситуация менее благополучная: максимального балла там были удостоены менее трети лизингодателей.
Помимо этого компания «Новые маркетинговые решения» провела анализ сроков рассмотрения лизинговых заявок, возможностей экспресс-лизинга и наличия таких дополнительных сервисов, как установление систем спутникового мониторинга, регистрация транспорта в ГИБДД и содействие в получении субсидий. Оказалось, что в среднем лизингодатели во всех регионах рассматривают заявки в течение 9 дней, а экспресс-лизинг (или рассмотрение заявки не более чем за 4 дня) возможен в 27% лизинговых компаний Москвы и Санкт-Петербурга и 36% лизингодателей из регионов, находящихся за пределами ЦФО. В Москве и Санкт-Петербурге две трети компаний готовы поставить машины клиента на учет в ГИБДД, в то время как в регионах за пределами ЦФО, напротив, две трети лизинговых компаний не готовы это сделать.
Из исследования ясно, что уровень сервиса пока еще не одинаков во всех регионах и единой политики нет практически ни в одной компании.
Так, один и тот же лизингодатель в Москве ставит технику на учет в ГИБДД, а в Новосибирске — не ставит, в Москве он может рассматривать заявку 3 дня, а в Тюмени — неделю или же в Москве — 5 дней, а в Екатеринбурге — 2 дня.
Развивать клиентский сервис на рынке лизинга не так просто, как может показаться на первый взгляд. Четкие правила игры в отрасли пока еще отсутствуют, качество услуг все еще стоит на втором месте после управления рисками. Да и, в отличие от банковской сферы, стандарт лизинговых услуг еще не сформировался.
По словам Ивана Перелешина, низкая прозрачность расчетов лизинговых платежей не является фактором повышения доверия к лизингу и отрасли в целом. Противоречивая практика судов не позволяет лизинговым компаниям работать в предсказуемом правовом поле, отнимая слишком много усилий на адаптацию продукта не под клиента, а под решения Высшего арбитражного суда.
Таким образом, лизингодатели зачастую вынуждены существовать в условиях не совсем честного поведения конкурентов, несовершенного законодательства, а также в условиях отсутствия отраслевых стандартов и регулирования, что дает почву для недобросовестной конкуренции или злоупотреблений и мошенничества со стороны клиентов. В итоге желание упростить процедуры и повысить качество обслуживания иногда вступает в явное противоречие со складывающейся практикой.